2025年春节期间，全省消委组织坚持以人民为中心的发展思想，加强值班值守，畅通投诉渠道，及时跟踪处置，积极营造放心舒心消费环境，为广大消费者平安祥和“过大年”保驾护航。

一、基本情况

1月28日至2月4日，全省消委组织共受理消费投诉1305件，同比下降17.8%，为消费者挽回经济损失148.62万元。其中，全国消协智慧315平台和湖北315和解平台共受理投诉307件。从投诉性质来看(见图1)，投诉量排名前五的依次是售后服务问题（占23.41%），虚假宣传问题（占17.80%），合同问题（占15.84%），质量问题（占12.49%）和价格问题（占10.57%）。

二、投诉特点

从整体情况来看，2025年春节期间全省消委组织受理投诉总量呈下降态势，表明随着消费维权法律法规和消费者权益保护工作机制的不断完善，消费维权工作基础更加夯实，维权服务供给更加高效，消费环境基本面持续向好。从投诉受理类型来看，传统消费领域的投诉量显著下滑，如水、电气、热、通信等公用企事业随着行业规范化程度提高，生产工艺日臻成熟，产品质量和服务问题投诉逐渐减少；反之，新型消费品和服务投诉则呈上升趋势，有关电商直播、智能设备、虚拟现实沉浸式体验、共享经济等新型消费因行业规范尚不完善，产品技术迭代快等原因引发投诉量不断攀升，亟需加强监管。

三、投诉热点

（一）线上购物投诉居高不下

春节期间，共受理线上购物投诉258件，占投诉总量19.77%。投诉主要反映：一是售前虚假宣传。部分商家或主播为吸引消费者、提升销量，刻意夸大商品功能、效果或使用体验，编造虚假信息；二是产品质量隐患。部分线上商户缺乏完善的质量管理体系，产品供应链管理不严，使用劣质材料或简化生产流程，导致商品质量不达标；三是售后服务缺位。部分商家和平台的售后体系不完善，缺乏足够的客服人员和规范的售后流程，主要体现在退换货流程复杂、响应速度慢、服务态度差等；四是评价数据不真实。部分商家或主播为制造虚假繁荣假象，吸引更多消费者“上套”，通过刷单、刷评论、虚构观看人数等数据造假行为提升排名和信誉。如，消费者反映在某短视频平台购买了一个18k金配饰，佩戴几天即出现断裂，与商家协商售后遭拒。又如，消费者反映在某电商平台所购商品的标识标签与页面宣传严重不符，经营者涉嫌提供虚假合格证欺骗消费者。

（二）旅游消费问题突出

春节期间，共受理旅游投诉221件，占投诉总量16.93%。投诉主要反映：一是“任性加价不嫌多”。部分景区、酒店和交通服务瞅准春节旅游火爆契机，大幅上涨价格，但服务质量并未同步提升，有的甚至因客流量大导致服务“缩水”，消费者“被迫接受”；二是景区管理不到位。部分景区为追求短期利益，忽视服务质量和游客安全，出现导游违规、安全卫生意识缺失、二次收费等问题，影响游客体验；三是隐性消费陷阱多。部分旅行社通过低价吸引游客，但在行程中安排大量购物点或附加收费项目，引发消费者不满。

（三）观影投诉不容忽视

春节期间，共受理观影类消费投诉173件，占投诉总量13.26%。投诉主要反映：一是定价不合理。春节期间观影需求集中爆发，供需关系紧张，影院上座率高，票价出现时间跨度短、定价差距大的问题；二是退改签难。部分影院和票务平台规定电影票一旦售出概不退换，消费者因临时变动无法观影时，只能承受损失。退改签流程复杂、退票成本过高、退改签规则未清晰公示等问题屡见叠出；三是捆绑销售。部分影院在售票时没有单独购票选项，强制要求消费者购买包括爆米花、饮料等商品在内的套餐；有的影院将提前预定座位服务与会员捆绑，迫使消费者为了更好观影体验购买会员，增加额外消费成本。

（四）快递投诉热度上升

春节期间，共受理快递投诉166件，占投诉总量12.72%。投诉主要反映：一是物流信息与实际不匹配。部分快递网点因人手不足或天气原因导致配送延迟，消费者反映快递物流信息长时间停滞，无法追踪包裹状态；或部分商家在商品尚未到达目的地时，提前操作已送达；二是快递到达后无人配送。部分快递企业虽宣称“春节不打烊”，但在实际运营中快递到达目的地后，因网点放假或人手不足，长时间无人配送，导致消费者无法及时收货；三是快递损坏或丢失。春节期间快递量激增，部分快递企业为赶工忽视分拣和运输规范，加之部分网点管理混乱，导致包裹处理不当，增加了损坏或丢失的风险；四是客服响应不及时。部分快递企业客服人员减少，或客服系统未做好应对高峰期的准备，导致消费者投诉无法及时得到解决，消费者在遇到问题时，难以联系到快递客服。

四、工作措施

（一）加强部门联动

聚焦假日期间消费投诉热点难点问题，以消费投诉多元化解工作机制为抓手，围绕消费者满意度、信息化能力水平、消费维权效能、消费教育等，推动消委组织委员单位完善消费维权工作机制。加强与有关行政主管部门、行业协会配合，打造行政监督、消委监督和社会监督相统一的综合监管机制，提升监管效能，强化综合治理效果。

（二）加强重点领域合规指导

就投诉热点反映的网络购物、旅游景区、电影、快递等行业问题，对消费纠纷较多、投诉量较大的经营主体，联合相关部门开展降诉帮扶、化解纠纷专项行动，帮助企业健全合规经营制度，督导强化内部管理，完善售后服务体系，提升产品服务质量，落实消费维权主体责任。

（三）深入开展消费环境优化行动

持续推动无理由退货承诺单位、“荆楚放心游”湖北精品旅游景区消费评测、消费投诉信息公示、消费体察等活动，推进放心消费环境建设，为促进消费增长、提振消费信心、维护消费秩序、打造更加安全放心的消费环境作出积极贡献。